Tem cliente que compra uma vez, gosta do produto, elogia o atendimento e nunca mais aparece. Não porque teve uma experiência ruim, mas porque a vida segue e outras empresas acabam entrando no caminho. É por isso que saber como criar um programa de fidelidade pode ser uma boa maneira de dar aquele empurrãozinho para o cliente voltar.
E se você não tem a mínima ideia por onde começar, a gente te ajuda! Porque um programa de fidelidade pode ser bem simples e, quando faz sentido pra galera, ajuda a aumentar as compras e de quebra aproxima ainda mais o cliente da sua marca. Bora entender como colocar essa ideia pra rodar?
O que é um programa de fidelidade?
Programa de fidelidade é, basicamente, um jeito de dar aquele empurrãozinho para o cliente voltar. A cada compra, ele pode acumular pontos, ganhar desconto, receber cashback, levar um brinde ou ter acesso a alguma vantagem especial.
Pense assim: a pessoa já gostou do que você oferece. Agora, você cria um motivo a mais para ela voltar. Pode ser um desconto na próxima compra, um benefício especial ou até aquele famoso “comprou tantas vezes, ganhou”.
E pra fechar, a ideia é simples: em vez de cada venda terminar no “até a próxima”, criar um motivo para a próxima realmente acontecer.
O cliente ganha uma vantagem e o negócio ganha a chance de vender de novo para quem já conhece a marca, já teve uma boa experiência e não precisa ser convencido do zero.
Quais as vantagens do programa de fidelidade?
A fidelização pode ajudar bastante o negócio a colocar mais gente de volta para comprar. Quando existe uma vantagem no caminho, o cliente tem mais um motivo para lembrar da sua marca.
E, de pouco em pouco, aquela compra que parecia ser única pode virar uma relação que continua. É aquele famoso “já ia comprar mesmo, ainda ganho uma vantagem”.
Tem mais: o programa também dá pistas sobre o que funciona melhor com o seu público. Dá para perceber o que vende mais, quando as pessoas costumam voltar e quais benefícios fazem os olhos brilharem.
Aí fica muito mais fácil pegar essas informações e pensar nas próximas ações. Afinal, se está funcionando, bora aproveitar, né?
E esse olhar sobre o cliente começa antes mesmo de escolher pontos ou brindes. Pra dar um primeiro passo bem pensando, vale conferir também o que é público-alvo, porque quanto melhor você entende quem compra, mais fácil fica criar uma recompensa que realmente faça sentido.
Quais são os tipos de programa de fidelidade?
Não existe um modelo que seja perfeito para todo mundo. O melhor é escolher uma opção que seja fácil de explicar, fácil de usar e que faça sentido para seus clientes.
Programa de pontos para desconto
Esse é um dos formatos mais conhecidos. A cada compra, o cliente acumula pontos e, depois, pode trocar por um desconto.
Por exemplo: a cada R$10 gastos, a pessoa ganha um ponto. Ao chegar a 100 pontos, ganha R$20 de desconto.
É simples de entender e dá para adaptar a regra conforme a realidade do negócio. Só toma cuidado para não inventar uma matemática que nem você consegue explicar sem abrir a calculadora.
Cashback
Aqui, uma parte do valor da compra volta para o cliente como saldo para usar depois. Tipo assim: em uma compra de R$100, um cashback de 5% gera R$5 para a próxima compra.
Mas fica ligado na porcentagem. O valor precisa ser interessante para o cliente, mas também saudável para o negócio. Cashback de 5% costuma ser bem mais fácil de sustentar do que sair oferecendo 20% sem fazer as contas.
Aqui, o pulo do gato é: antes de definir o percentual, veja quanto sobra de cada venda e quanto a empresa consegue devolver sem apertar o caixa.
Ah! E não esqueça de explicar direitinho quando o saldo pode ser usado, se existe valor mínimo para a próxima compra e qual é o prazo para aproveitar o benefício.
Clube de benefícios
Nesse modelo, o cliente entra para um clube e passa a ter acesso a vantagens que não estão disponíveis para todo mundo. Pode ser um desconto exclusivo, uma condição especial ou até uma recompensa em determinados momentos.
O ponto principal é fazer a pessoa pensar: “Vale a pena participar desse clube”. E não precisa criar uma operação gigantesca para isso. Uma proposta simples, com benefícios que o cliente realmente queira usar, já pode fazer o programa ganhar espaço na rotina e colocar mais gente de volta para comprar.
Benefícios exclusivos
Aqui, a recompensa nem precisa vir na forma de desconto. Pode ser acesso antecipado a uma novidade, uma condição especial ou alguma vantagem que não está disponível para todo mundo. Sabe tipo uma pré-venda de um show pra quem tem cartão X? É disso que a gente tá falando!
A ideia é fazer o cliente sentir que “tem alguma coisa boa em estar por aqui”. E isso pode ser suficiente para criar uma relação mais próxima com a marca.
Às vezes, o que faz diferença não é pagar menos, mas ter acesso primeiro ou receber um benefício que os outros não têm.
Brindes
Tem coisa que continua funcionando, e o bom e velho brinde é uma delas. Depois de determinado número de compras, o cliente ganha uma recompensa e sai com aquela sensação gostosa de que valeu a pena continuar comprando.
Não precisa ser nada grandioso. Um brinde simples, mas que tenha a ver com o que o público gosta, já pode fazer diferença.
O importante é evitar aquele presente que fica esquecido na gaveta. Melhor pensar em algo que faça o cliente olhar e pensar: “Ah, esse valeu a pena!”
Como criar um programa de fidelidade?
Agora vem a parte que interessa: tirar a ideia do papel. Antes de sair anunciando o programa, vale organizar alguns pontos para evitar dor de cabeça depois.
Defina um valor de investimento que seja sustentável
Primeiro, coloque as contas na mesa. Quanto dá para oferecer em descontos, brindes ou cashback sem apertar o caixa?
Não precisa começar oferecendo mundos e fundos. Escolha uma recompensa que seja interessante para o cliente, mas que também faça sentido para a empresa.
Começar pequeno, testar e ir ajustando pode ser muito mais seguro do que lançar um programa enorme logo de cara.
Conheça seu público e o que ele deseja
Antes de decidir o prêmio, pense em quem vai receber. O que faria seu cliente olhar para o programa e imaginar: “isso aqui vale a pena”?
Pode ser um desconto, um brinde, cashback ou alguma condição especial. Para descobrir, converse com quem já compra, observe os produtos mais procurados e preste atenção no que as pessoas costumam pedir.
Muitas vezes, o próprio cliente dá a pista que faltava. Essas informações ajudam a escolher uma recompensa mais certeira e também servem para pensar em outras ações de venda e relacionamento.
Defina o objetivo do programa
Agora é hora de decidir o que você quer colocar em movimento. Trazer de volta aquele cliente que sumiu? Fazer as pessoas comprarem com mais frequência? Aumentar o valor de cada compra?
Escolha um objetivo principal e use ele como guia. Assim, você não cria um programa só porque “parece uma boa ideia”, mas porque ele tem uma função dentro do negócio.
Escolha o modelo de fidelidade
Com isso mais claro, fica bem mais fácil escolher o formato. Você pode trabalhar com pontos, cashback, clube de benefícios, vantagens exclusivas ou brindes.
E não precisa criar o programa mais sofisticado da história. Às vezes, o básico bem-feito ganha de lavada. Se o cliente entende como funciona e consegue aproveitar a vantagem sem dificuldade, você já tá no caminho certo.
O programa também pode andar junto com outras estratégias. Uma promoção bem planejada, por exemplo, pode ajudar a movimentar as vendas em uma data ou período específico.
Defina as regras
Aqui não tem muito segredo: deixe tudo explicado antes de começar. Tim-tim por tim-tim. Como o cliente participa? Como ganha a recompensa? Quando pode usar? Existe prazo? Há alguma condição para resgatar o benefício?
Também vale pensar nas dúvidas que podem aparecer pelo caminho, como troca ou cancelamento. Quanto mais clara for a regra, mais tranquilo fica para todo mundo.
E faça um teste simples: leia as regras como se fosse um cliente e peça pra outra peça bater o olho também. Se você terminar pensando “acho que entendi... mais ou menos”, ainda dá para simplificar.
Escolha uma ferramenta para gerenciar o programa
No começo, uma planilha pode dar conta do recado. Mas, conforme mais clientes entram no programa, controlar tudo na mão pode virar aquele trabalho que ninguém pediu.
Nesse momento, uma ferramenta pode ajudar a organizar clientes, benefícios e informações importantes sem tomar tanto tempo da rotina. A gente já separou algumas ferramentas de marketing para MEI que podem facilitar essa escolha.
A lógica é simples: usar a tecnologia para ganhar tempo e deixar você mais livre para cuidar do que faz o negócio andar.
Divulgue o programa
Programa criado, agora falta fazer o público descobrir que ele existe. Conte durante o atendimento, coloque a novidade no site, fale nas redes sociais e aproveite os canais que seus clientes já acompanham. E nada de explicar tudo uma única vez e esperar que todo mundo lembre.
Você pode fazer assim: hoje pode mostrar como participar. Depois, destacar uma recompensa. Mais para frente, lembrar que determinado cliente está perto de ganhar um benefício.
Aqui, um cronograma de postagens nas redes sociais ajuda a manter essa comunicação acontecendo sem virar correria.
Acompanhe os resultados
Depois que o programa começar, dê uma olhada no movimento. Os clientes estão voltando mais? Mais pessoas entraram? Algum benefício está fazendo mais sucesso? As vendas mudaram?
Não precisa acompanhar uma lista enorme de números. Comece pelo que realmente ajuda a entender se a ideia está funcionando.
Faça ajustes quando necessário
E se não funcionar exatamente como você imaginou? Faz parte. É tipo aquele crush: tentou, tentou e não deu certo? Bora seguir a vida!
Talvez o prêmio precise melhorar. Talvez uma regra esteja complicada. Talvez os clientes estejam gostando mais de uma vantagem do que de outra. O importante é não deixar uma boa iniciativa parada porque a primeira versão não saiu perfeita.
Como divulgar o programa de fidelidade?
Depois de montar tudo, chega a hora de colocar a novidade pra rodar. E não precisa aparecer em todos os lugares ao mesmo tempo.
Site
Seu site precisa deixar o programa de fidelidade bem explicadinho. Detalhe como participar, como ganhar os benefícios e o que o cliente pode receber.
E facilite a vida de quem chegou por ali e não entende nada do rolê. Ninguém quer ficar pulando de página em página para entender uma promoção. Quanto mais rápido a pessoa entender a vantagem, melhor.
O e-mail é uma boa forma de lembrar o cliente que aquele benefício continua esperando por ele. Dá para avisar sobre o lançamento, mostrar as vantagens do programa e até lembrar quando estiver chegando a hora de resgatar uma recompensa. Pra aproveitar melhor esse canal, vale conferir nossas dicas de e-mail marketing para vender.
Redes sociais
Aqui dá para brincar mais com a comunicação. Mostre como o programa funciona, destaque as recompensas e aproveite situações do dia a dia para lembrar o público da novidade.
Também vale usar as redes para mostrar o benefício na prática. Em vez de só dizer “participe do nosso programa”, mostre o que a pessoa pode ganhar. É muito mais fácil despertar interesse quando o cliente consegue enxergar a vantagem.
E a divulgação não precisa ficar presa ao programa. Outras estratégias também podem ajudar a trazer gente nova e movimentar as vendas. Inclusive, a gente já mostrou como divulgar serviços para garantir clientes e grana no bolso.
Anúncios
Quer colocar o programa na frente de mais pessoas? Ok, os anúncios podem ajudar, mas não precisa sair gastando sem saber para onde o dinheiro está indo, até porque quem é MEI sabe o quanto às vezes é difícil conseguir grana no mês.
Comece com um valor que faça sentido para o negócio, acompanhe o que está trazendo resultado e vá ajustando. E dá pra fazer anúncio de baixo custo e pra isso só usar as estratégias certas.
Bora criar seu programa de fidelidade?
Agora você já sabe como criar um programa de fidelidade. Então, bora tirar a ideia do papel? Comece com uma recompensa que faça sentido, deixe as regras simples e coloque o programa para funcionar.
Porque fidelidade vai muito além de desconto ou brinde. Quando o cliente gosta da experiência, confia na marca e percebe valor em voltar, a próxima compra fica muito mais perto de acontecer.
E tudo começa por conhecer bem quem está do outro lado. Antes de escolher a recompensa, confira nosso artigo sobre como conhecer o cliente de verdade e descubra o que faz sentido para o seu público. Depois é colocar a ideia para rodar, acompanhar e ir melhorando no caminho.