Se você já terminou uma venda achando que a pessoa saiu feliz, mas depois ele te deu um chá de sumiço, então tá precisando conhecer o que é NPS.
Essa métrica serve justamente pra entender como o cliente enxergou a experiência com sua marca depois da compra, do atendimento ou do serviço prestado.
Cliente quietinho nem sempre significa cliente satisfeito. Às vezes a pessoa compra uma vez, some e nunca mais aparece.
E é justamente aí que o NPS entra pra ajudar o empreendedor a entender melhor a experiência do cliente e descobrir o que está funcionando de verdade no negócio. Bora falar mais sobre isso?
O que é NPS?
NPS é uma sigla que vem do inglês e significa “Net Promoter Score”. Mas fica tranquilo, nada mais serve do que pra medir o nível de satisfação e a chance de um cliente indicar sua empresa pra outra pessoa.
Na prática, funciona quase como um termômetro do seu negócio porque quando alguém gosta muito da experiência, tende a recomendar sua marca pra amigos, família e conhecidos. E pro MEI isso vale ouro, já que indicação continua sendo uma das formas mais fortes de fazer o negócio crescer e se manter a longo prazo.
Para que serve o NPS no dia a dia do MEI?
Muita gente acha que pesquisa de satisfação é coisa de empresa gigante (spoiler: não é), mas na real o pequeno negócio consegue usar isso de forma ainda mais próxima e eficiente.
E aqui vai o pulo do gato: não precisa inventar a roda. Às vezes uma pergunta simples já ajuda o empreendedor a enxergar problemas e oportunidades que passavam despercebidos na correria do dia a dia.
Entender se o cliente ficou satisfeito
Nem sempre o cliente reclama quando alguma coisa dá errado. Muitas vezes ele simplesmente deixa de comprar e segue a vida. O NPS ajuda justamente a perceber se a experiência foi realmente boa ou se ficou aquela insatisfação escondida.
Pensa numa confeitaria que entrega bolos por encomenda. O cliente recebeu tudo certinho, mas achou o atendimento meio demorado. Talvez ele nunca fale isso pra você. Só que numa pesquisa rápida o MEI já consegue entender melhor o que rolou.
Descobrir pontos fortes do negócio
O NPS também ajuda a descobrir aquilo que os clientes mais curtem no seu negócio. E isso faz muita diferença porque às vezes o diferencial da empresa nem está no produto em si, mas naquele atendimento caprichado, na atenção com o cliente ou na experiência boa que faz a pessoa sair querendo voltar depois.
Tem MEI que conquista clientes pelo atendimento rápido. Outros pela simpatia, organização ou praticidade. E se você não entende bem o que é experiência do cliente, isso ajuda bastante pra não ficar no escuro e perceber como pequenos detalhes conseguem fortalecer a marca.
Identificar problemas antes de perder clientes
Muita empresa só percebe que existe o problema quando as vendas começam a cair (e aí realmente é um problema). O NPS ajuda justamente a identificar esses sinais antes da situação virar dor de cabeça.
Imagina uma loja online que começa a atrasar entregas. Talvez alguns clientes ainda continuem comprando, mas a satisfação já começa a cair (e as vendas também). Quando o empreendedor acompanha essas respostas, consegue agir mais rápido antes de perder ainda mais clientes.
Melhorar atendimento, produto ou serviço
Quando o cliente dá opinião sincera, fica muito mais fácil entender o que precisa melhorar no negócio. E não precisa mudar tudo da noite pro dia. Pequenos ajustes já conseguem transformar bastante a experiência.
Às vezes o problema está na demora pra responder mensagem. Em outros casos, pode ser dificuldade na entrega, embalagem ruim ou falta de clareza nas informações. E aqui vai uma dica que ajuda muito: aprender como conhecer o cliente de verdade facilita bastante esse processo.
Criar clientes que indicam seu negócio
Cliente satisfeito costuma indicar naturalmente. E isso ajuda demais o pequeno negócio a crescer sem depender só de anúncio pago, o que alivia grana pra fazer outras coisas.
Pensa numa manicure que atende bem, entrega experiência boa e ainda mantém proximidade com as clientes.
Muitas vezes a pessoa sai do salão já mandando contato pra amiga ou marcando horário pra próxima visita. E aí entra aquela famosa propaganda boca a boca que faz o negócio girar.
Como funciona a pesquisa NPS?
O NPS funciona de forma bem simples. A ideia é fazer uma pergunta principal pro cliente e entender, pela resposta, qual é o nível de satisfação dele com sua empresa. E apesar da estrutura parecer básica, ela consegue trazer informações muito valiosas pro dia a dia do MEI.
A pergunta principal do NPS
A pergunta tradicional do NPS normalmente é assim: “De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa pra outra pessoa?”
E ela pode ser adaptada de forma mais natural pro tipo de negócio. Uma loja pode perguntar “o quanto você indicaria nossa loja pra um amigo?”. Já uma confeiteira pode mandar algo como “de 0 a 10, qual a chance de você indicar nossos bolos pra alguém?”.
Escala de notas de 0 a 10
O cliente responde usando uma nota de 0 até 10. E cada faixa dessa escala ajuda o empreendedor a entender melhor o nível de satisfação da pessoa.
Funciona assim: quem dá nota muito alta normalmente teve experiência bacana. Já notas baixas costumam mostrar que existe algum problema no caminho.
O que são promotores, neutros e detratores?
Depois que os clientes respondem, eles são divididos em três grupos: promotores, neutros e detratores. E é justamente essa divisão que ajuda a entender a saúde da experiência do seu negócio. Vamos explicar cada um:
Quem são os clientes promotores?
Promotores são os clientes que deram nota 9 ou 10. Ou seja: pessoas que realmente gostaram da experiência, geralmente consumidor fiel e tem grandes chances de recomendar sua empresa.
Pensa numa cliente que compra roupa com você, posta nos stories marcando a loja e ainda leva amiga pra comprar junto. Esse tipo de cliente ajuda o negócio a crescer praticamente sozinho porque é quase que uma indicação sem ninguém perceber.
Quem são os clientes neutros?
Os neutros normalmente dão nota 7 ou 8. Eles não tiveram experiência ruim, mas também não ficaram encantados a ponto de indicar sua empresa com entusiasmo.
É tipo aquele cliente que compra uma vez, acha tudo “ok”, mas depois acaba indo pra concorrência porque não criou conexão real com a marca, sabe?
Quem são os clientes detratores?
Detratores são os clientes que deram nota de 0 a 6. Normalmente isso mostra que alguma parte da experiência deixou a pessoa frustrada.
Pode ser atraso, atendimento ruim, produto abaixo da expectativa ou falta de suporte. E vamos combinar? Cliente insatisfeito costuma compartilhar experiência negativa muito mais rápido do que cliente satisfeito compartilha elogio.
Como calcular o NPS?
O cálculo do NPS é mais simples do que parece. Primeiro você descobre a porcentagem de clientes promotores e depois subtrai a porcentagem de detratores.
NPS = porcentagem de clientes promotores − porcentagem de clientes detratores.
Imagina que uma loja recebeu 100 respostas. Dessas, 70 clientes eram promotores e 10 eram detratores. O cálculo fica assim: 70 menos 10. Resultado? O NPS da empresa seria 60.
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Como enviar uma pesquisa NPS?
Muita gente imagina que precisa de ferramentas complicadas, mas hoje dá pra fazer pesquisa NPS de forma simples e prática. Você pode criar um questionário grátis no Google Forms. Tem empresa que envia pelo WhatsApp logo depois da venda. Outras mandam por e-mail, Instagram ou até QR Code na embalagem.
Uma cafeteria, por exemplo, pode colocar um QR Code no balcão pedindo avaliação rápida do atendimento. E pra quem quer organizar melhor esse processo, a gente te ensina aqui no nosso blog como fazer pesquisa de satisfação com clientes.
Como usar o NPS para melhorar a experiência do cliente?
O NPS não serve só pra colecionar número bonito. O mais importante é usar essas respostas pra melhorar o negócio no dia a dia. Até porque de nada adianta ter a informação e não fazer nada, né?
Pensa só: se muitos clientes reclamam da demora no atendimento, talvez seja hora de reorganizar processos. Se o público elogiou muito a simpatia da equipe, vale reforçar isso como diferencial da marca. Pra tudo tem jeito! Basta analisar com calma e dar o primeiro passo.
Hora de transformar clientes em fãs da sua marca!
Agora que você já entendeu o que é NPS, já notou que que satisfação do cliente não precisa ser guerra de adivinhação. Pequenas coisas (e pesquisas) já ajudam bastante o MEI a descobrir o que está funcionando, corrigir problemas e fortalecer a experiência do público.
E a melhor parte é que você não precisa de empresa gigante nem ferramenta cara pra começar isso. Muitas vezes uma pergunta simples já gera ideias valiosas pra melhorar atendimento, fortalecer relacionamento e fazer o negócio continuar crescendo.
Bora de primeiro passo? Vem dar uma lida no nosso artigo sobre estratégias de qualidade no atendimento ao cliente pra continuar melhorando a experiência de quem compra com você.