Já parou pra pensar no que é experiência do cliente? Talvez sim, né, meu amigo? 8 a cada 10 brasileiros pagam mais por uma boa experiência. 

O CX, como a maioria chama, deixou de ser só um charme e virou uma estratégia poderosa para qualquer negócio, principalmente para quem é MEI. 

E sabe o melhor? Quando o cliente tem uma vivência top, você fideliza, aumenta a receita e ainda reduz o churn (sabe aquele cliente que some e nunca mais volta? Pois é, a gente evita ele!).

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é o que acontece em cada interação que ele tem com sua marca. Isso vale desde o primeiro clique no seu site, até aquele atendimento bacana no WhatsApp, passando por todas as etapas da jornada do cliente até o pós-venda. Quando você pensa em CX, está falando de tudo o que o cliente sente enquanto interage com você.

CX vs. atendimento ao cliente: a diferença

Muita gente pensa que CX é a mesma coisa que atendimento ao cliente (AC). Mas não! O atendimento ao cliente é reativo, ou seja, o cliente vai até você porque tem um problema. 

Já o CX é proativo e estratégico, ou seja, você antecipa os problemas, melhora cada ponto de contato e faz a jornada do cliente ser cada vez mais tranquila e fluída.

Na prática, funciona assim: no atendimento, você resolve o problema de um cliente que se queixou de um erro no pedido. Na experiência do cliente, você já oferece soluções antes de o cliente reclamar, como uma oferta especial ou um desconto no pedido seguinte. Isso é ser proativo, minha gente!

CX vs. UX: a diferença no foco

Aqui vai o segredo: UX (experiência do usuário) é focada no produto ou plataforma digital. Já o CX vai muito além disso, pois envolve toda a jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. CX é a experiência do cliente como um todo, e UX é uma parte dessa experiência, geralmente no produto.

Se você tem uma loja online, a UX seria garantir que o site seja fácil de navegar, enquanto o CX vai além: desde o atendimento via chat até a entrega e o acompanhamento pós-venda. Ou seja, a experiência do cliente inclui tudo!

CX vs. sucesso do cliente (CS): complementando um ao outro

O sucesso do cliente (CS) foca em ajudar o cliente a atingir seus objetivos com o produto ou serviço, já o CX engloba toda a experiência que ele tem com a marca, desde o primeiro contato até o pós-venda. 

Aqui, meu amigo, o CS complementa o CX porque, enquanto o CX lida com todos os pontos de contato, o CS é focado no objetivo do cliente, e isso também faz parte da experiência dele.

Pensa só: se você tem uma consultoria de marketing, o CS ajuda o cliente a alcançar suas metas de vendas, enquanto a CX cuida da jornada dele, desde o primeiro e-mail até o acompanhamento de resultados.

Por que a experiência do cliente é importante?

Agora que você já sabe o que é experiência do cliente, bora entender por que ela faz toda a diferença no seu negócio? Olha só:

Fidelização e retenção: cliente feliz volta e recomenda!

Fidelizar cliente é muito mais barato do que atrair novos (foca nisso!). Quando o cliente tem uma experiência boa, ele volta e compra mais. E, além disso, se ele for bem atendido, vai te recomendar para todo mundo! É isso mesmo: cliente satisfeito vira seu fiel defensor.

Um bom exemplo disso é se você tem um MEI de cosméticos e sempre manda mensagens personalizadas para os clientes, como uma oferta exclusiva de acordo com o histórico de compras. Isso vai fazer o cliente voltar e comprar novamente!

Aumento de receita e LTV (Lifetime Value)

A experiência do cliente é um segredo para aumentar o LTV (Lifetime Value), ou seja, o valor total que um cliente vai gerar para seu negócio ao longo de sua jornada. Isso acontece porque um cliente satisfeito tende a comprar mais vezes e gastar mais, aumentando sua receita.

Imagina que você tem um MEI de delivery e o cliente adora a experiência de comprar com você, desde a escolha do prato até a entrega eficiente. Esse cliente vai voltar sempre, vai recomendar a marca e o LTV dele só vai crescer!

Diferencial competitivo em mercados saturados

Em mercados saturados, como o de roupas, alimentação e serviços, a experiência do cliente é o que vai te destacar da concorrência. Você pode até ter o mesmo preço ou produto, mas a experiência vai ser o fator decisivo para o cliente escolher sua marca. É só adotar boas estratégias em seu atendimento que o cliente vem (e fica)!

Os pilares de uma experiência de cliente de excelência

Agora, vamos entender o que faz uma experiência do cliente ser realmente de excelência. E como aplicar esses pilares no seu negócio.

Personalização: use os dados para criar uma experiência única

A personalização é um dos maiores pilares de uma experiência incrível. Isso significa usar os dados dos seus clientes para oferecer uma experiência única para cada um. Como?

Pode ser feito enviando promoções personalizadas, sugerindo produtos com base nas compras anteriores ou até criando ofertas especiais.

Se você tem uma loja online de acessórios, pode personalizar as promoções de acordo com o histórico de compras do cliente, mostrando que ele é importante para sua marca.

Facilidade e conveniência: a jornada do cliente precisa ser fácil

A facilidade e a conveniência são fundamentais. A experiência do cliente precisa ser simples e rápida, sem complicação.

 Se o cliente tiver que passar por vários obstáculos para concluir a compra, ele vai desistir, meu amigo (anota isso, a gente te avisou).

Se você tem um MEI de serviços, como um salão de beleza, garantir que o processo de agendamento seja simples, com poucos cliques, já faz toda a diferença.

Proatividade: antecipe-se ao cliente

Ser proativo na experiência do cliente é um diferencial. Antecipar problemas e agir antes mesmo do cliente pedir ajuda pode criar uma experiência memorável e gerar fidelidade.

Olha só esse exemplo: se um cliente fez um pedido em um MEI de e-commerce e percebeu que o prazo de entrega está apertado, avise-o antes e ofereça uma solução para minimizar o impacto. Ninguém gosta de surpresas, em especial as negativas.

Conexão emocional: crie laços duradouros

A conexão emocional é um ponto que muitas marcas esquecem, mas ela fortalece a lealdade. Quando o cliente se sente valorizado e cuidado, ele cria um vínculo emocional com a sua marca, o que faz com que ele volte sempre.

Consistência omnichannel: ofereça a mesma qualidade em todos os pontos de contato

Não importa onde o cliente interaja com a sua marca, seja no site, nas redes sociais ou na loja física, a experiência precisa ser consistente. Isso significa garantir que o cliente tenha a mesma qualidade de atendimento em todos os canais.

Como medir a experiência do cliente?

Agora que você já sabe o que é e como oferecer uma experiência do cliente de sucesso, chegou a hora de medir se tudo isso está funcionando direitinho. Vamos ver como medir a experiência do cliente e ajustar quando necessário?

NPS: o que é e como calcular

O NPS (Net Promoter Score) é um dos métodos mais populares para medir a lealdade do cliente. Ele funciona da seguinte maneira: você pergunta ao cliente, de maneira simples, “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”.

  • Promotores (9-10): São os clientes apaixonados pela sua marca, que vão recomendar para todo mundo.
  • Neutros (7-8): São os clientes que não amam, mas estão satisfeitos. Podem ser atraídos facilmente por outras marcas.
  • Detratores (0-6): São os insatisfeitos. Evite perder esses clientes, pois eles podem falar mal da sua marca.

CSAT: medindo a satisfação do cliente

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma das maneiras mais simples de medir a satisfação imediata do cliente, logo após uma interação com sua marca.

 Essa métrica é super útil porque você consegue saber na hora se o cliente ficou feliz com a experiência. A pergunta é bem direta: “O quão satisfeito você ficou com nosso atendimento/produto?”

É tudo muito simples: você usa uma escala de 1 a 5 para medir o nível de satisfação. Se o cliente dar uma nota baixa, é sinal de que algo pode estar errado e é preciso agir rápido. Por outro lado, notas altas indicam que a experiência foi positiva, e vale a pena reforçar aquilo que está dando certo.

CES: Medindo o esforço do cliente

O CES (Customer Effort Score) mede o quanto o cliente teve que se esforçar para resolver um problema ou concluir uma tarefa com sua marca. 

Quanto menos esforço, mais satisfação. A pergunta mais comum aqui é: “Quanto esforço você teve para resolver seu problema conosco?”.

Essa métrica é incrível porque, em vez de focar só em como o cliente se sente no final da experiência, ela foca no processo de interação: se o cliente teve que fazer muito esforço para resolver algo, isso vai impactar diretamente na sua percepção da marca. Por isso, um esforço baixo resulta em alta satisfação.

3 primeiros passos para construir uma estratégia de CX eficiente

Vamos colocar a mão na massa e começar a criar sua própria estratégia de CX.

Mapeie a jornada do cliente

O primeiro passo para melhorar a experiência do cliente é mapear todos os pontos de contato que o cliente tem com a sua marca. 

Isso inclui desde a primeira vez que ele ouve falar da sua marca até o pós-venda, quando ele já comprou e está esperando o atendimento ou o produto.

Esse mapeamento é essencial para entender onde as falhas podem estar acontecendo e para aperfeiçoar a jornada. A ideia é garantir que a experiência seja o mais fluída possível, sem gargalos ou pontos de atrito. Quando você mapeia a jornada do cliente, fica muito mais fácil ver onde você pode melhorar.

Crie uma cultura focada no cliente

Não adianta nada ter uma boa estratégia de CX se toda a sua empresa não estiver alinhada com o foco no cliente. 

Criar uma cultura centrada no cliente significa que tanto você quanto seu funcionário precisam estar alinhados. 

Isso vai garantir que todos os pontos de contato da sua marca sejam pensados para oferecer a melhor experiência possível. 

Por exemplo, se você tem um MEI de consultoria, você deve estar preparado para oferecer atendimento de qualidade, mesmo no primeiro contato, e deve sempre se preocupar com o bem-estar do cliente.

Colete feedbacks e aja sobre eles

Coletar feedbacks dos clientes não é só uma questão de saber o que eles acham, mas também de agir sobre esses dados para melhorar sua estratégia de experiência do cliente. Ouvir o cliente é importante, mas transformar o feedback em ação é o que vai realmente fazer a diferença.

Pensa só: se você tem uma consultoria de negócios e recebe feedback de clientes dizendo que o processo de agendamento de consultas é confuso, isso é uma dica de melhoria! E o que você deve fazer com isso: simplificar o agendamento e oferecer opções mais rápidas de atendimento.

Bora colocar a mão na massa e transformar a experiência do cliente?

Agora que você tem as ferramentas para oferecer uma experiência do cliente eficiente e para se diferenciar, chegou a hora de colocar tudo isso em prática! 

Você já viu que não precisa ser nada complicado! Dá pra melhorar a jornada dos seus clientes e ver sua fidelização e receita aumentarem em alguns passos simples e consistentes.

E se você quiser continuar aprendendo mais sobre como encantar o cliente, vem dar uma olhada no nosso artigo sobre como encantar o cliente.