Se você é MEI e quer aprender como lidar com reclamações de cliente, vem cá que a conversa é franca. Segundo pesquisa do Reclame Aqui, 32% dos consumidores dizem que suas reclamações não são resolvidas. Ou seja, muita gente desiste de comprar de novo por causa de atendimento mal resolvido e você não quer entrar nesta lista, né?

Mas aí é que tá o pulo do gato: quando você aprende a lidar com reclamação do jeito certo, transforma problema em oportunidade. Resolve a bronca, ganha o cliente e ainda faz ele te indicar pro vizinho, pro primo e pro grupo da família.

Reclamação de cliente: perrengue ou oportunidade?

Vamos ser sinceros: ouvir crítica dói. Mas a reclamação é um termômetro poderoso. Às vezes, o cliente tá te mostrando um problema que você nem percebeu.

Por exemplo: se você vende coxinha e alguém diz que tá oleosa demais, é melhor ouvir e ajustar do que continuar perdendo cliente em silêncio. Às vezes, o cliente tá te fazendo um favor sem saber.

Tem MEI que já aprendeu essa lição na prática. A vendedora de bijuteria online, por exemplo, recebeu uma reclamação porque a embalagem chegou amassada. 

Em vez de ignorar, ela reformulou toda a embalagem, colocou uma caixinha mais resistente e ainda passou a enviar um bilhetinho escrito à mão. O resultado? As vendas aumentaram e as avaliações ficaram cheias de elogios.

Reclamação bem resolvida salva a reputação e faz vender mais

O impacto da insatisfação na imagem da marca é mais rápido que fofoca de vizinho. Se o cliente sai falando mal, pega mal. Mas se você resolve com jeitinho, ele se encanta e vira fã.

Quer ver outro exemplo? Imagina que você vende bolo por delivery e chegou amassado. Você responde rápido, manda outro bolo e ainda escreve um bilhetinho junto. Esse cliente vai contar essa história no grupo da família, no Instagram e ainda volta a comprar.

Quais são as principais reclamações do cliente que podem gerar oportunidade? 

Nem toda reclamação é o fim do mundo. Na real? Às vezes é só um empurrãozinho pra melhorar o que precisa ser melhorado e até conquistar mais clientes no caminho. 

Bora ver umas que, se bem trabalhadas, viram ouro:

Demora no atendimento

Se o cliente tá reclamando que tá tudo lento, pode ser a deixa pra agilizar o processo, organizar a casa ou até automatizar alguma coisa. Cliente gosta de agilidade e se você entregar, ele volta.

Produto ou serviço diferente do esperado

Aí tem uma carta na manga: escutar bem o que o cliente queria de verdade e ajustar a comunicação. Às vezes é só explicar melhor, mostrar o valor ou até fazer uma versão nova pensando nisso.

Falta de retorno ou suporte ruim

Pepino clássico que pode virar diferencial. Se você vira aquele MEI que responde rápido, resolve e dá atenção, já se destaca da maioria. Cliente ama ser ouvido, viu?

Preço alto (na visão dele)

Quando o preço vira reclamação, é hora de mostrar o valor. Nem sempre dá pra baixar o preço, mas dá pra explicar melhor o porquê custa aquilo. Transparência é chave.

Experiência ruim com o atendimento

Essa é a chance de revisar o jeitinho de tratar as pessoas. Um atendimento com empatia, paciência e bom humor muda tudo. Cliente feliz indica. Cliente mal atendido... você já sabe.

Guia prático: como lidar com reclamações de cliente e sair por cima

A gente aqui da MaisMei te mostra o caminho das pedras. Bora pro passo a passo?

Escute com atenção e empatia

Quando o cliente vier reclamar, escute tudo sem cortar. Deixa ele desabafar. Essa é a tal da escuta ativa. E spoiler: nem sempre ele quer que você encontre uma “solução” e sim reclamar.

Se alguém reclama que ficou esperando 40 minutos no salão, não justifique com “mas tava cheio” (isso ele já sabe). Fala assim: “Nossa, entendo como isso é chato. Vamos pensar juntos num jeito de evitar isso na próxima.” Essa postura já acalma metade do problema.

Dicas rápidas de escuta ativa:

  • Olhe nos olhos (ou use um tom acolhedor se estiver falando pelo WhatsApp).
  • Repita o que o cliente falou pra confirmar se entendeu.
  • Evite interromper.
  • Mostre interesse real, não responda no automático e tudo bem perguntar de novo caso não entendido o problema.

Peça desculpa do jeito certo

Nada de jogar a culpa no fornecedor ou no tempo. O cliente quer ouvir que você se importa. Diga assim: “Sinto muito por isso. Vou resolver agora pra você.”

Tem MEI que acha que pedir desculpa é admitir fraqueza, mas é o contrário. O pedido de desculpas sincero constrói confiança.

Descubra o real motivo da bronca (e segure ela)

Às vezes o problema não é só o que o cliente falou. É preciso perguntar de maneira objetiva também:

  • Quando aconteceu?
  • O que exatamente deu errado?
  • Como foi toda a experiência?
  • Já aconteceu isso outras vezes?

Essas perguntas ajudam a entender a causa raiz do problema e evitar que aconteça de novo.

Pensa no seguinte cenário: um cliente reclamou do atraso da entrega. Mas ao investigar, você descobre que o problema foi com o parceiro do frete. Ou seja, a falha tá no sistema, não só no dia.

Resolva o problema e ofereça opções

Explique direitinho o que vai ser feito e, se puder, dê alternativas. Por exemplo:

  • Troca do produto.
  • Devolução do dinheiro.
  • Desconto pra próxima compra.

Se você vende bolo e chegou errado, pergunta: “Prefere um novo bolo ou o dinheiro de volta?”. Parece simples (e é), mas isso faz o cliente sentir que tem controle da situação.

Agilidade é tudo

Resolva rápido. Cliente esperando solução vira cliente perdido. Se tiver que envolver outro parceiro, explique o prazo realista pro cliente e mantenha ele informado. E sempre anote o combinado, pra não esquecer.

Faça um controle (e aí, ficou tudo certo?)

Depois que resolveu, manda mensagem pro cliente: “Oi, ficou tudo bem com a solução? Se tiver mais alguma sugestão, me conta!”.

Esse cuidado transforma o cliente em parceiro. Já pensou se todo mundo fizesse isso? Boa parte das reclamações sumiria.

Como se organizar pra não surtar quando aparece reclamação

Se organizar direitinho, ninguém surta. Reclamação faz parte do jogo, então crie um processo simples.

Monte um protocolo prático (com exemplos)

Nada de complicar. Faz assim:

Anote a reclamação com detalhes

Exemplo: Se o cliente reclamou que o bolo chegou amassado, anote: “João Silva, pedido #123, bolo de cenoura, chegou danificado em 10/07.”

Decida quem resolve

Exemplo: Se você trabalha sozinho, já sabe que é com você mesmo. Se tem um ajudante, defina: “Problemas de entrega resolvo eu; problemas de pagamento resolve a Maria.”

Dê retorno pro cliente rápido

Exemplo: “Oi, João! Vi aqui a sua mensagem sobre o bolo. Já tô separando um novo pra te mandar hoje ainda.”

Pergunte se tá tudo certo antes da bomba estourar

Manda uma mensagem depois da venda:

  • “Gostou do produto? Tudo certinho aí?”
  • “Posso te ajudar com mais alguma coisa?”

Isso evita que a primeira coisa que o cliente fale seja uma bronca pública.

Faça uma listinha do que aprender com as reclamações

  • Reclamação sobre prazo? Reveja seu cronograma.
  • Reclamação sobre atendimento? Reforce a comunicação.
  • Reclamação sobre o produto? Olhe o processo de qualidade.

Não tem mistério! É preciso agir tanto para evitar o problema e quando ele já está presente

Use cada reclamação pra crescer (na prática)

Toda crítica é uma oportunidade de ajustar o serviço ou o produto. Se o cliente fala que a entrega atrasou, é hora de revisar seu processo logístico. Será que dá pra mudar o fornecedor de frete? Ou reorganizar a rota?

Se o cliente reclama do atendimento frio, é hora de treinar sua equipe:

  • Responda com mais cordialidade.
  • Inclua sempre o nome da pessoa na resposta.
  • Use frases que acolhem, como “obrigado por avisar” ou “vamos resolver isso juntos”.

Se muita gente fala da mesma coisa, já pensou em criar um produto novo? Por exemplo, se você vende bolo e o povo sempre pede uma embalagem mais bonita, por que não criar uma linha premium com caixa personalizada?

E quando o cliente reclama no Instagram?

Calma, não apague o comentário (cancelamento e solução) Reclamação nas redes sociais é tenso, mas tem jeito certo de lidar. Imagine que um cliente comenta: “Comprei na loja e foi um descaso, nunca mais compro!”

Primeiro passo: respira. Nada de apagar ou ignorar. Responda no comentário de forma pública: “Oi, fulano! Poxa, sentimos muito por isso. Queremos entender o que aconteceu pra resolver. Vamos te chamar no inbox agora.”

No privado, ouça a reclamação, proponha a solução e, depois de resolver, volte ao comentário público e escreva:

“Obrigada por conversar com a gente no privado, fulano! A situação foi resolvida e esperamos te ver de volta em breve.”

Isso mostra pro público que você se importa e resolve os problemas.

Concluindo...O marketing boca a boca é o melhor amigo do MEI

Cliente bem atendido fala bem de você pra todo mundo. O famoso “compra lá que ele resolve qualquer coisa rapidinho” vale ouro.

Esse tipo de marketing é gratuito e poderoso. É a vizinha falando pra outra, o amigo indicando pro colega de trabalho, o grupo do WhatsApp da família compartilhando seu contato. Se você atende bem, resolve os pepinos e ainda surpreende, vira referência. E anota aí: referência vende sozinha.

Quer ver isso funcionando? Faça a conta: quanto você gastaria em anúncio pra conseguir a mesma quantidade de clientes que chegam pelo boca a boca? A gente aqui na MaisMei já falou sobre o quão poderoso é esse tipo de marketing.

E o que fazer após resolver a reclamação?

Atender bem quem reclama é caminho direto pra virar referência no bairro, na cidade e até no grupo da família. Mas não para por aí. Depois de resolver, mantenha o cliente por perto:

  • Ofereça um desconto especial na próxima compra.
  • Mande um brinde simples ou um mimo inesperado.
  • Envie uma mensagem agradecendo pela paciência e dizendo que a porta tá sempre aberta.

Se você gostou dessas dicas sobre como lidar com reclamações de cliente, é hora de dar uma olhada também no nosso conteúdo para aprender sobre como fidelizar clientes com jeitinho e resultado.