Quem nunca se perguntou se está realmente agradando o consumidor, né? Pois é, e o pulo do gato aqui é como fazer pesquisa de satisfação com cliente  para descobrir a real e ajustar tudo o que for necessário. 

E bora ser sincero, ouvir o cliente é mais do que importante, é vital! Não é à toa que a opinião deles pode ser o seu maior ativo. Agora, o segredo é saber o que fazer com esse feedback e como transformar isso em melhoria no seu negócio e mais vendas!

No fim das contas, não basta só perguntar se o cliente gostou ou não. A verdadeira magia está em analisar os dados e usar isso para ajustar a sua estratégia. 

E é exatamente sobre isso que a gente vai falar aqui: como planejar, executar e, principalmente, agir com base na pesquisa de satisfação.

A opinião do cliente é importante (real!)

Sabe aquele cliente que sempre dá feedback? Ele não está só te contando a experiência dele. Ele está entregando o mapa da mina! A opinião do cliente é o ouro do seu negócio.

Ela é capaz de mostrar onde você acertou e, principalmente, onde errou. E, com isso, você pode ir lá e melhorar! Mas, antes de sair ouvindo qualquer coisa, é importante saber o que fazer com essa opinião.

Não se trata apenas de ouvir, mas de analisar os dados de forma estratégica. Ao entender a fundo o que o cliente pensa, você consegue tomar decisões mais certeiras, que realmente impactam a experiência dele com a nossa marca. Isso é valioso demais! Se você usar bem esse feedback, é como se tivesse uma fórmula para fazer o negócio decolar.

A relação direta entre satisfação, retenção (LTV) e lucro

Você sabia que a satisfação do cliente está diretamente ligada à retenção e ao LTV (Lifetime Value)? Se você não sabe o que esse último significa, a gente te explica de um jeito simples. 

LTV, ou valor do tempo de vida do cliente, é o valor total que um cliente vai trazer para o seu negócio ao longo do tempo em que ele permanecer comprando com você.

Ou seja, quanto mais satisfeito o cliente estiver, mais ele vai voltar para fazer novas compras, e isso é o que a gente chama de retenção.

Agora, qual é o impacto disso no lucro do seu negócio? Aqui é o seguinte: um cliente satisfeito é aquele que vai comprar mais vezes, um verdadeiro fiel e defensor, vai recomendar sua marca para outras pessoas e, muitas vezes, até vai perdoar pequenos erros no caminho.

Com isso, sua receita cresce, mas sem que você precise investir tanto em atrair novos clientes. Quando você consegue reter seus clientes e aumentar o tempo de vida, sua empresa não só ganha mais com cada um, como também consegue fazer a grana render de forma mais eficiente.

Satisfação, retenção e lucro: é tudo parte de uma engrenagem que, quando funciona bem, leva o negócio a crescer de forma sustentável!

“Ouvir o cliente” e “analisar dados de satisfação”: tem diferença?

Aqui é onde a gente se perde às vezes. Ouvir o cliente é ótimo, claro. Mas o grande lance é analisar esses dados de forma estratégica. Ouvir significa que a gente está coletando opinião, mas analisar vai além disso. 

A gente precisa entender o que essas respostas realmente significam, buscar padrões, identificar áreas que precisam de atenção e, mais importante, agir sobre esses dados.

Por exemplo, se a gente recebe várias respostas e reclamações dizendo que o processo de compra é complicado, isso não é só “feedback”, é um sinal claro para a gente melhorar essa parte do site ou sistema de pagamento.

Ou seja, saber ouvir é bom, mas saber analisar os dados e transformar isso em ações concretas é o que vai fazer a diferença no nosso negócio!

5 fases para construir a pesquisa de satisfação certeira

Construir uma pesquisa de satisfação não precisa ser um bicho de sete cabeças e a gente te explica a seguir como fazer isso na prática e em 5 fases.

Fase 1: o planejamento estratégico da pesquisa

Antes de sair por aí fazendo qualquer pesquisa, pare e pense: “O que eu realmente quero saber com isso?”. Pode ser uma série de coisas, mas o importante é definir claramente o objetivo. 

Quer validar um produto novo? Medir a satisfação com o atendimento? Ou será que está querendo saber o quanto seus clientes são fiéis à sua marca? Esse é o primeiro passo para fazer tudo de forma eficiente e sem perder tempo.

Outra coisa importante é pensar em quem vai participar da pesquisa. Vai perguntar para todos os clientes ou apenas para um grupo específico? Se você tem uma loja online, por exemplo, que tal perguntar só para quem comprou nos últimos 30 dias? Isso vai dar um feedback muito mais preciso e útil.

E claro, não se esqueça de escolher o momento certo para enviar a pesquisa. Será logo após a compra? Ou será que é melhor esperar um tempo, para que o cliente tenha experimentado o produto de verdade?

Fase 2: definindo a metodologia certa para o seu negócio

Aqui vem uma parte importante: qual metodologia escolher para a sua pesquisa de satisfação? A gente vai te explicar as três mais comuns e como você pode usá-las da forma certa para o seu negócio.

NPS (Net Promoter Score): A lealdade do cliente

O NPS é uma das ferramentas mais usadas quando a ideia é medir a lealdade do cliente a longo prazo. E a grande pergunta aqui é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”.

Agora, para entender como essa pergunta ajuda, aqui vai uma explicação simples das faixas de avaliação:

  • 0-6 (detratores): Clientes insatisfeitos, que provavelmente não recomendariam sua empresa e podem até fazer propaganda negativa.
  • 7-8 (neutros): Clientes satisfeitos, mas não completamente leais. Eles podem ser atraídos facilmente por concorrentes.
  • 9-10 (promotores): Clientes muito satisfeitos, que adoram a marca, estão encantados e são os mais propensos a recomendar sua empresa a outras pessoas.

A partir dessa classificação, você pode calcular o NPS de forma simples: subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores. Esse número vai te dar uma visão clara sobre a lealdade geral dos seus clientes.

CSAT (Customer Satisfaction Score): Medindo a satisfação pontual

O CSAT é mais direto e serve para medir a satisfação imediata de um cliente com uma interação específica. A famosa pergunta do CSAT é: “Quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento/produto?”.

Essa é uma ótima maneira de medir a reação do cliente em situações pontuais, como após um atendimento no chat ou depois de uma compra. Aqui, você pode usar uma escala de 1 a 5 (ou de 1 a 10, se preferir) para facilitar as respostas.

CES (Customer Effort Score): O esforço do cliente

A metodologia CES é ideal para medir o quanto o cliente teve que se esforçar para resolver um problema com a sua empresa. Uma pergunta típica do CES seria: “Quanto esforço você teve para resolver o seu problema conosco?”.

Se o cliente precisou de muito esforço para resolver uma questão, isso significa que a experiência não foi boa. Esse tipo de feedback é crucial, pois o objetivo de qualquer negócio é facilitar a vida do cliente, e não complicá-la.

Fase 3: construindo o questionário (do jeito certo!)

Agora que você escolheu a metodologia ideal, vamos falar sobre como montar o questionário da pesquisa de forma simples e eficiente. O segredo aqui é ser conciso, quanto mais curta e direta for a pesquisa, mais respostas você vai receber.

Aqui vai uma explicação rápida para te ajudar a entender melhor como montar as perguntas:

  • NPS

Pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?”

Tipo de resposta: Escala de 0 a 10

  • CSAT

Pergunta: “O quão satisfeito você ficou com o nosso atendimento?”

Tipo de resposta: Escala de 1 a 5

  • CES

Pergunta: “Quanto esforço você teve para resolver seu problema conosco?”

Tipo de resposta:  Escala de 1 a 5

Sempre deixe espaço para comentários adicionais, pois isso pode te dar insights preciosos!

Fase 4: por onde e como enviar? Canais de distribuição e ferramentas

Agora, vamos pensar em como e onde você vai distribuir a pesquisa. A escolha do canal vai depender muito do tipo de negócio que você tem e de onde seu público está.

E-mail: formalidade e segmentação

Além de ser ótimo para segmentar, o e-mail também permite personalizar a mensagem de acordo com o perfil do cliente. Se você está trabalhando no B2B, essa é a escolha certa, já que a galera valoriza uma comunicação mais formal.

Mas atenção: o segredo está no assunto! Tem que ser chamativo para o cliente abrir e responder.

Mas, ó, não pense que só mandar o e-mail resolve. O timing é crucial. Enviar logo depois de uma compra ou interação pode fazer toda a diferença, porque o cliente ainda está no clima da experiência.

E claro, um lembrete simpático não faz mal a ninguém, então use-o com sabedoria para aumentar a taxa de resposta!

WhatsApp: agilidade e proximidade

O WhatsApp é aquele amigo que responde na hora. Se você quer uma pesquisa rápida e com mais retorno, essa é a ferramenta! A taxa de resposta é alta porque as pessoas estão sempre de olho no app. Só não se empolgue demais, hein? Evite ser invasivo e mantenha a comunicação fluida e direta.

Além da agilidade, o WhatsApp permite que você mande mensagens mais humanas e personalizadas, o que aproxima ainda mais a relação com o cliente. É como se fosse uma conversa direta, sem aquele distanciamento do e-mail. Use isso a seu favor e, quem sabe, até encaixe uma mensagem de voz ou vídeo para dar aquele toque especial.

App ou site: praticidade no ponto de contato

Integrar a pesquisa no seu app ou site é um baita movimento. O cliente já está ali, no lugar certo, e a chance de ele responder na hora é muito maior. Isso facilita a vida dele que não precisa sair do ambiente em que está para dar sua opinião, e para você, que obtém respostas mais precisas e relevantes.

Além disso, o bom de fazer isso diretamente na plataforma é que você pode personalizar a experiência de resposta. Pode oferecer incentivos, como um cupom ou um conteúdo exclusivo, para tornar a pesquisa ainda mais interessante e aumentar a taxa de resposta. Afinal, quem não gosta de um bônus, né?

Ferramentas: simplicidade na criação

Falar em ferramentas, temos que destacar o quanto elas facilitam sua vida. Usar plataformas como Google Forms, Typeform ou até sistemas de CRM como o HubSpot pode ser um divisor de águas. Você cria a pesquisa, distribui para o público e, no fim, já tem tudo organizado e pronto para análise.

E o melhor é que essas ferramentas são super fáceis de usar. Não precisa ser um gênio da tecnologia para configurar tudo e sair aplicando. Isso te dá mais tempo para focar nas ações que realmente vão fazer diferença no seu negócio. Simplifique o processo e colha resultados!

Fase 5: análise e ação: fechando o ciclo

Agora vem a parte que realmente importa: como analisar os dados e agir em cima deles. Não adianta nada ter uma montanha de dados se você não souber o que fazer com eles.

Use gráficos e tabelas para organizar os dados de forma visual, facilitando a leitura. E o conceito do Fechamento de Ciclo é essencial aqui. Isso significa responder aos clientes insatisfeitos, entender as falhas e agir rapidamente para melhorar. A satisfação do cliente é um ciclo contínuo, e não um ponto final.

Concluindo…

Agora que você já aprendeu como planejar, executar e agir com base na pesquisa de satisfação com seus clientes, chegou a hora de colocar tudo em prática! Use os dados coletados para ajustar seu atendimento, fortalecer a lealdade do cliente e, claro, aumentar suas vendas de forma estratégica e inteligente.

E se você quiser continuar aprendendo como aprimorar ainda mais a sua relação com o cliente, vem com a gente! Dá uma olhada no nosso artigo sobre como conhecer o cliente tim-tim por tim-tim.