Você deve saber como é desafiador se conectar com o cliente de forma eficaz, não é? Com a correria do dia a dia, seja nas vendas, no marketing ou no atendimento, a gente acaba se perdendo um pouco sobre como realmente impactar o cliente de forma assertiva. E é aí que entra o que é o mapa da jornada do cliente.

Esse conceito vai transformar a forma como você lida com seus consumidores, desde o primeiro contato até o pós-venda. E o melhor: ele te ajuda a impulsionar suas vendas e otimizar a experiência do cliente com a sua marca. Bora entender tim-tim por tim-tim?

O que é o mapa da jornada do cliente?

É tipo um mapa de viagem, só que para o caminho do seu cliente dentro do seu negócio. Ele te ajuda a entender todas as etapas que o cliente percorre, desde o primeiro “Oi” até o momento em que ele decide voltar para comprar mais.

Esse mapa é uma maneira visual de ver tudo o que acontece, e o mais legal: ajuda você a fazer ajustes e melhorar a experiência do cliente, além de mostrar os pontos que precisam de mais atenção. Com esse mapa em mãos, você vai conseguir fazer o cliente se sentir mais confortável, e isso, meu amigo, é receita de sucesso!

Quais os benefícios deste mapa? (sim, é mega importante)

Você deve estar se perguntando: mas qual é o valor real do mapa da jornada do cliente para o meu negócio? Bom, em resumo, ele é tudo! 

Esse mapa vai te mostrar como o cliente interage com a sua marca e, é a partir daí, você vai conseguir melhorar a experiência dele, corrigir erros e fazer todo mundo trabalhar junto para aumentar as vendas.

E pra garantir que você mande bem no seu MEI, a gente preparou uma lista com 3 motivos de o porquê é importante o mapa da jornada do cliente.

Cuidando da experiência do cliente (o CX!)

A experiência do cliente é aquele detalhe que faz a diferença entre ele voltar ou sumir de vez. Se o cliente encontra tudo fácil, rápido e sem atritos, a chance dele voltar aumenta. 

Imagina só: seu cliente vai comprar algo e na hora de pagar, se depara com uma cobrança que ele não entendeu direito. Com o mapa da jornada, você consegue enxergar esses detalhes e ajustá-los. 

Lembre-se: melhorar a experiência do cliente não é só oferecer um bom produto, é garantir que ele tenha um atendimento ágil e sem complicação. Isso faz toda a diferença!

Identificando os problemas em seu dia a dia

Aqui, a gente tá falando basicamente sobre os “famosos” gargalos e atritos, que são aquelas pedras no caminho que fazem o cliente travar (o que ninguém deseja). Por exemplo, se o seu site é lento, o cliente vai embora antes de concluir a compra.

Com o mapa da jornada, você consegue enxergar onde ele parou, onde ele ficou com dúvida ou onde o processo não fluiu. Aí, é só agir: otimizar a navegação, simplificar o processo e, pronto! Menos desistências e mais vendas no final do dia.

Equipe alinhada faz o negócio crescer!

Quando o time de marketing, vendas e suporte está alinhado, tudo flui melhor. Com o mapa bem estruturado, cada um desses times (mesmo que você faça tudo sozinho) entende o momento exato em que o cliente precisa de ajuda. 

Se o marketing sabe que o cliente está em dúvida, o time de vendas pode entrar em cena com uma oferta certeira. E o suporte, por sua vez, já tem as respostas prontas para resolver qualquer problema. 

Todo mundo em sintonia, como uma orquestra, garantindo a melhor experiência para o cliente e, claro, mais vendas para o seu negócio.

5 passos-chave na estrutura do seu mapa da jornada do cliente

Aqui, a gente vai te mostrar o pulo do gato para entender melhor como o cliente se comporta e como pode melhorar a experiência dele.

Passo 1: Aprendizado

Tudo começa quando o cliente nem sabe ainda o que está buscando, mas ele já tem um problema ou uma necessidade. Nesse momento, ele começa a se informar, pesquisar, buscar soluções. 

Aqui, o seu trabalho é garantir que sua marca apareça, de forma clara, dizendo: “Eu entendo o que você está procurando, e estou aqui para te ajudar!”. Se ele descobrir que você tem a resposta para a dor dele, já é meio caminho andado!

Passo 2: Reconhecimento do problema

Agora que o cliente já sacou o que está acontecendo, ele começa a reconhecer o problema. Ele sabe que precisa de uma solução e começa a explorar as opções. Essa é a hora em que sua marca precisa se destacar como a melhor alternativa. 

Capriche na mensagem, mostre que você tem a solução certa e faça com que ele veja que você entende o que ele está passando. Nesse momento, ele já está dando um passo na sua direção, e você tem que aproveitar isso!

Passo 3: Consideração

Agora a coisa começa a ficar interessante. O cliente já está considerando as opções, comparando o que está disponível no mercado e ponderando o que é melhor para ele. Aqui é onde você tem que mostrar todos os diferenciais da sua marca: por que sua solução é mais vantajosa? Como seu produto ou serviço resolve a dor dele de forma única? Capriche nas informações, seja direto e mostre que você oferece o que ele realmente precisa.

Passo 4: Decisão

Aqui é onde a mágica acontece! O cliente já está na reta final e só falta aquele empurrãozinho para ele fechar a compra. O truque aqui é deixar tudo fácil, sem complicação. Mostre as vantagens, ofereça formas de pagamento que caibam no bolso e garanta que ele se sinta seguro em cada passo. Se ele sentir que o processo é tranquilo e confiável, pode ter certeza: a venda vai ser sua!

Passo 5: Pós-venda/Fidelização

A venda não acaba na compra. Agora é hora de fazer o cliente se sentir o máximo. O pós-venda é onde você pode brilhar e garantir que ele volte para mais.

Um atendimento de qualidade, rápido e eficaz, é tudo o que ele precisa para continuar confiante na sua marca. Se você mostrar que se importa, ele vai virar fã e ainda vai indicar para os amigos. Afinal, um cliente bem cuidado vira defensor da sua marca, e isso é ouro!

Dicas extras para considerar na estrutura do mapa

Na hora de estruturar o mapa da jornada do cliente, tem uns pontos chave que não podem faltar. Esses detalhes vão te ajudar a ter uma visão mais clara de como o cliente interage com sua marca e onde você pode fazer a diferença. Bora conferir?

Onde o cliente está e como ele chega até você

Aqui, o negócio é entender por onde o cliente anda. Quais são os pontos de contato que ele tem com a sua marca? Pode ser no seu site, nas redes sociais, na loja física ou até no boca a boca.

O importante é saber onde ele está e como ele te encontra. Isso ajuda a entender como ele vai se conectar com a sua marca, seja online ou offline, e como você pode facilitar a jornada dele.

O que o cliente pensa, sente e faz em cada momento

Não basta só saber o que o cliente está fazendo, é preciso entender o que ele pensa e sente. Em cada etapa, ele tem emoções diferentes, e essas sensações influenciam diretamente a decisão dele. 

Ele está empolgado? Preocupado? Ou apenas curioso? Se você entender essas emoções, vai conseguir melhorar a comunicação, ajustar o atendimento e deixar ele mais tranquilo, o que ajuda a aumentar as chances de conversão.

Onde o cliente encontra os perrengues

Aqui a coisa fica interessante. Os pontos de dor são os momentos em que o cliente enfrenta alguma dificuldade ou frustração. 

Seja no seu site, com o atendimento ou até na hora do pagamento. Esses são os pontos em que você precisa entrar e resolver. 

O mapa da jornada vai te ajudar a identificar esses perrengues para você agir rápido e eliminar os obstáculos que impedem o cliente de seguir o caminho até a compra.

O que você pode melhorar para deixar o cliente feliz

Agora, pensando no futuro, o mapa da jornada também revela as oportunidades de melhoria. Quais são os momentos em que você pode surpreender o cliente? Quais são as áreas que precisam de um ajuste para melhorar a experiência dele? Encontrar essas oportunidades vai fazer com que sua marca se destaque e, no final, o cliente saia feliz, com vontade de voltar.

 

Exemplo de mapa na prática! (Para o MEI de sucesso)

Imagina que você tem uma loja online de roupas. O cliente vê um post seu no Instagram e resolve dar uma olhada. Ele entra no site, escolhe um produto, mas fica com dúvida no tamanho. Se você tiver uma tabela de medidas ou um chat para tirar essa dúvida, ele vai seguir comprando.

Depois de escolher, ele vai pro pagamento. Se a forma de pagamento não for a que ele usa, o ideal é oferecer mais opções. Isso facilita e faz ele completar a compra.

Fechou a venda, mas o trabalho não acaba aí! No pós-venda, mandar uma mensagem perguntando se ele gostou e, se for possível, oferecer um desconto pra próxima compra é um baita gesto que faz ele voltar e ainda indicar a loja para os amigos.

 

4 etapas para criar seu mapa da jornada do cliente

Bora ver como você pode montar o seu? A gente te ensina de forma prática!

Etapa 1: definindo seus objetivos

Antes de mais nada, é preciso saber o que você quer alcançar com o mapa. Quer melhorar a experiência do cliente? Aumentar as vendas? Entender onde o cliente desiste de comprar? Defina esses objetivos para guiar todo o processo e ter uma visão mais clara do que ajustar.

Etapa 2: aposte em pesquisas e analise os dados

Agora é hora de entender como o cliente se comporta. Entreviste seus clientes, mande pesquisas rápidas, observe como eles interagem no seu site e nas redes sociais. Quanto mais dados você tiver, melhor. Lembre-se de juntar informações qualitativas (como opiniões e sentimentos) e quantitativas (como números de vendas e cliques).

Etapa 3: definindo o público-alvo do seu MEI

Com as informações em mãos, é hora de desenhar! Aqui, o segredo é criar um mapa visual, claro e fácil de entender. Use personas (uma definição detalhada de seu potencial consumidor) para representar os tipos de clientes, e defina as etapas da jornada (aprendizado, reconhecimento, decisão, etc.). Quanto mais simples e visual for o mapa, mais fácil será de interpretar.

Etapa 4: criando um plano de ação para o seu negócio

Depois de ter o mapa pronto, é hora de analisar os dados. Veja onde o cliente encontra dificuldades, onde ele pode estar se frustrando e onde você pode melhorar. A partir desses insights, crie um plano de ação para otimizar esses pontos e priorizar as oportunidades que vão fazer a maior diferença na jornada do cliente.

Bora colocar a mão na massa e criar seu mapa da jornada do cliente?

Agora que você já entendeu tudo sobre o mapa da jornada do cliente, é hora de botar a mão na massa! Use as etapas que aprendeu aqui para dar aquele gás no seu negócio e bombar.

E se você quiser continuar aprendendo e aprimorar ainda mais a experiência do seu cliente, dá uma olhada no nosso artigo sobre como fazer pesquisa de satisfação. É o próximo passo para deixar seu negócio ainda mais afiado!